El equipo de gestión de problemas se enfrenta a dos tipos de problemas: problemas que provocan la caída del servicio de soporte completo en pocas horas y problemas que tardan algunas horas más en provocar las mismas consecuencias. Puedes estar seguro de que estos problemas aparecen sin previo aviso. Solo queda hacer todo lo posible para mantener el servicio de soporte en funcionamiento en las mejores condiciones posibles.

En estas situaciones es cuando el software de gestión de problemas de Freshservice demuestra sus capacidades.

Fácil reconocimiento de problemas

Con tantos incidentes, la parte compleja es reconocer un patrón e identificar los problemas subyacentes. El software de gestión de problemas de Freshservice facilita esta tarea. Siempre que surja un incidente asociado a un CI, puedes consultar la base de datos de CI para buscar incidentes similares y aislar los problemas en sus primeras etapas. Lo ideal es que el diagnóstico de un problema se realizase antes de que llegara a generar un incidente. De esta manera se pueden crear siempre nuevos problemas aislados, vincularlos a incidentes y CI e informar a los solicitantes.

Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Análisis integral de los problemas

Cuando planteas un problema, Freshservice simplifica el proceso de administración de problemas con un análisis profundo. Esto incluye el análisis de causa raíz, que inspecciona el impacto y los síntomas del problema específico. El análisis metodológico del problema también ofrece una cronología detallada del problema completo que puede servir para futuras consultas. Con un simple vistazo a la página del problema podrás identificar toda la información necesaria: desde incidentes y CI vinculados, hasta fechas de vencimiento y los motivos del contratiempo.

Soluciones rápidas y eficientes

Una vez realizado el análisis de causa raíz e identificado el origen del problema, puedes ponerte manos a la obra para encontrar una solución. Para asegurar que tus recursos se ocupen de los problemas a tiempo, establece una fecha de vencimiento para la resolución, en función de la complejidad y el impacto del problema para el negocio. Factores como el coste de la solución y el retorno de la inversión (ROI) pueden hacer inviable la implantación inmediata de una solución permanente. Hasta entonces, la mejor opción es elaborar una alternativa y comunicarla a todos los clientes afectados. Incorpora estas soluciones a la base de conocimientos como artículos y vincula las soluciones adecuadas a tus respuestas.

Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Automatización inteligente de la gestión de problemas

Aparte de reconocer problemas y diagnosticar la causa raíz, la gestión de problemas también implica una gran cantidad de tareas rutinarias y recurrentes que no pueden omitirse. Por ejemplo, cuando identifiques la causa raíz de un problema, es posible que desees marcarla como un error conocido e indicar todos los incidentes relacionados como cerrados. De manera similar, si una solución requiere un cambio y se ha aplicado el cambio correspondiente, el problema y los incidentes relacionados también deben cerrarse. Freshservice automatiza fácilmente estas tareas que consumen tanto tiempo para que no requieran prácticamente ninguna intervención de tus agentes. La automatización del servicio de soporte en Freshservice, como las características de automatización de escenarios y observador, pueden ejecutar estas acciones y otras más complejas con solo hacer clic en un botón. Esto te ofrece libertad para que puedas dedicarte a lo que mejor sabes hacer: solucionar problemas reales.