El software de gestión de incidencias de Freshservice es una solución basada en la nube que permite abordar las incidencias de tu organización. Cualquier fallo o interrupción en tu servicio de TI, ya sea un elemento de configuración o un activo, es un incidente. Tu prioridad en este tipo de situación es la de restaurar el servicio normal, reducir el impacto en las operaciones empresariales y asegurar un servicio de la mejor calidad posible. Es fundamental conocer las causas de las incidencias importantes, lo cual podría requerir un análisis de causa raíz para comprenderlas mejor y tomar las medidas necesarias. Para recuperar el servicio lo antes posible, es necesario establecer rápidamente una solución o una alternativa.

Comienza registrando las incidencias con diferentes métodos (directamente en el portal de autoservicio, en llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, en la interfaz web o en eventos entrantes). Esos incidentes se priorizan y asignan en función del impacto y la urgencia del fallo o la interrupción. Automatiza ese proceso y envíalos directamente a los agentes o equipos de soporte correspondientes. Ahorra tiempo a todos y disminuye los tickets creando una base de conocimientos con todas las preguntas frecuentes y soluciones posibles.

Freshservice incident management software process to restore normal service for your assets

Cómo funciona la herramienta de software de gestión de incidencias de TI de Freshservice

Captura, realiza el seguimiento y gestiona las incidencias 

Gestiona las incidencias de una manera innovadora con un flujo de trabajo integral para reducir cualquier tipo de interrupción de TI. Comienza con la captura de las incidencias en tu servicio de soporte y realiza el seguimiento de su estado inmediatamente. Los usuarios finales pueden registrarse con facilidad en el portal y presentar un ticket cuando surja un problema. 

Prioriza y organiza los problemas importantes

Estás sobrecargado de tickets de ITIL; no puedes manejarlos todos al mismo tiempo. Con Freshservice, decide si la incidencia informada es urgente y se debe solucionar de inmediato. Prioriza los problemas por su importancia e impacto y resuélvelos según corresponda. Céntrate primero en los problemas urgentes y encárgate luego de tareas menos importantes.

Categoriza los tickets

Asigna los problemas a los mejores agentes y al equipo adecuado a fin de facilitar la resolución. Para agilizar el servicio, simplemente puedes asignar el mejor agente a los problemas más críticos e importantes. Categorízalos por prioridad, experiencia y especialización. 


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Knowledge base para errores conocidos

El servicio de soporte se enfrenta a diferentes tipos de incidencias a diario. Si tienes que dedicar tu valioso tiempo a problemas triviales, como restablecer contraseñas, solucionar problemas del enrutador e impresoras defectuosas, ¿cuándo abordarás la amenaza potencial que interrumpe tu servicio de TI? Ahora puedes ahorrarles tiempo a tus agentes gracias a los artículos de soluciones de la base de conocimientos disponibles en el portal de autoservicio. Los usuarios finales pueden consultarlos directamente para obtener respuestas a preguntas frecuentes.

Automatiza tus incidencias

¿Para qué pasar horas ordenando y asignando tickets cuando tu sistema de automatización del servicio de soporte se puede encargar de eso? Establece reglas, especifica las actuaciones necesarias según la situación lo requiera y comienza a asignar tus incidentes de forma automática. Ya no tendrás por qué ahondar en tareas rutinarias; ahora podrás gestionarlas con solo unos clics.

Diagnóstico de incidencias

El primer paso para una resolución és un buen diagnóstico de la incidencia. Debes analizarlas, detectar el impacto y el síntoma. Una vez realizado el análisis de causa raíz, encuentra una alternativa simple. Puedes agregar los problemas a las notas para averiguar las causas y establecer medidas para rectificarlos.

Escala las incidencias

Algunas incidencias son más críticas que los problemas habituales. Estas incidencias pasan de los agentes del primer nivel al siguiente nivel del equipo de soporte para resolver los problemas de forma oportuna. Las directivas del acuerdo de nivel de servicio (SLA) hacen referencia al plazo que se designa para que cada agente responda a los incidentes y resuelva los tickets en función de sus prioridades. Esto permite determinar qué problemas son críticos y escalarlos oportunamente. Aplica normas rigurosas de desempeño para tu equipo de soporte, a fin de satisfacer las peticiones del cliente final.


Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve incidents

Resolución de incidencias

Revisa las incidencias tan pronto como encuentres soluciones a los problemas. Garantiza el perfecto funcionamiento del servicio de TI antes de cerrar los tickets críticos. Crea un conjunto de reglas y cierra automáticamente todos los tickets resueltos. También tienes la posibilidad de vincular incidentes frecuentes a problemas específicos de forma sencilla gracias a la automatización del servicio de soporte, lo que mejora la productividad del soporte para los clientes.

Encuesta de satisfacción de los usuarios

Identifica el nivel de satisfacción de la gestión de incidencias por parte de los usuarios y evalúa el desempeño de los agentes de soporte en la resolución problemas. Simplemente envía un formulario de encuesta tras el cierre del ticket. En base a ellos, puedes medir los resultados y tratar de mejorarlos.



Más ventajas de la gestión de incidencias:

Seguimiento de problemas

gestión de incidencias graves

Portal de autoservicio

Relación primario-secundario

Knowledge Base